GESTIÓ DE CONFLICTES EN L'ÀMBIT SANITARI

Curs bonificable per la Fundación Estatal para la Formación y el Empleo.

Avís per a les empreses que desitgin aplicar la bonificació:

ACES/ULTREIA no pot garantir la realització dels tràmits necessaris per a la gestió de les bonificacions davant la Fundación Estatal si no pot confirmar la inscripció al curs amb una antelació mínima de 10 dies sobre la data d'inici prevista del curs.

1. Fer preinscripció online i esperar a rebre confirmació de plaça.

2. Una vegada confirmada, cal fer la transferència de l'import.

Tots els cursos s'han de pagar un cop confirmada la seva realització i com a mínim 2 dies abans de l'inici del curs. Això ens permet assegurar-nos que disposem del nombre mínim de participants necessari per dur a terme el curs. La confirmació del curs serà notificada via correu electrònic.

3. Si la cancel·lació es realitza amb menys de 48 hores d'antelació, es podrà cedir la plaça a una altra persona de la mateixa institució. En cas contrari, no es reemborsarà l'import del curs.

PER A MÉS INFORMACIÓ DEL CURS TRUCAR A ACES AL 93.209.19.92 o ptexido@ultreiaformacio.cat o mmarine@ultreiaformacio.cat

Objectius

• Identificar els conflictes principals en l'atenció al client en entorns sanitaris.
• Comprendre la relació pacient-organització-professional des de la perspectiva de gestió.
• Millorar la comunicació amb els pacients i els familiars en situacions de tensió.
• Aplicar estratègies de negociació i mediació a la resolució de conflictes.
• Aprendre a gestionar queixes, reclamacions i conflictes derivats d'expectatives insatisfetes.

Contingut

Sessió 1 

• Introducció a la gestió positiva del conflicte.
• Definició i tipologies de conflictes a l'àmbit sanitari.
• Impacte del conflicte en la satisfacció del pacient.
• Estratègies de comunicació efectiva: escolta activa, empoderament i reformulació.
• Gestió d'expectatives i prevenció de conflictes amb pacients i familiars.

Sessió 2 

• Identificació de conflictes en l'atenció al client.
• Maneig de queixes i reclamacions: estratègies per a la desescalada del conflicte.
• El paper de les emocions a la interacció amb el pacient.
• Pràctiques d'atenció a clients en situacions de tensió (role-playing).
• Quan i com derivar conflictes a instàncies superiors.

Docent

Sra. Cristina Martínez Vidal

Psicòloga sanitària, mediadora, sexòloga, terapeuta de parella i coach relacional. Membre de l'equip de Mediació de la Societat Catalana de Mediació en Salut. Formadora en gestió de conflictes, comunicació eficaç, gestió i benestar emocional en diverses organitzacions públiques i privades. Col·laboradora a Triangle Gabinet Psicològic, afiliada a Lyra Health Spain, SL; membre del grup de treball de recerca en l'àmbit de la mediació del COPC.

Sra. Sònia Miguel

Pedagoga, Mediadora i Coach Relacional. Membre de l'Equip de Mediació de la Societat Catalana de Mediació en Salut. Consultora i formadora en l'àmbit de la gestió de conflictes, el benestar relacional en els equips i la gestió emocional. Experta en Comunicació No Violenta.